NEWS CENTER

96598热线:客服热线连百姓 为民服务不停歇

欧宝娱乐体育app官网欧宝娱乐app官方下载集团 2021/12/20 0

开展党史学习教育以来,欧宝娱乐体育app官网欧宝娱乐app官方下载投资经营集团有限公司96598客户服务热线(以下简称:热线)坚持服务用户办实事、畅通诉求解难题,始终坚持以用户为中心的服务理念,不断优化热线运行机制,畅通客户互动渠道,解决群众的操心事、烦心事、揪心事,为优化用电营商环境,促进地方经济高质量发展作出积极贡献。

一条热线连民心,小热线里大民生。截至目前,96598客户服务热线累计收到话务信息85706件,其中人工语音36377件,回访量24092件,自助语音25237件;受理网上微信公众号工单共计5139件;回访满意率100%;96598接线员话务满意率99.1%。

 

即接即办  点赞“效率高”

11月23日,家住达州市大竹县的市民王女士家中漆黑一片,于是她拨打96598热线咨询,由于是家中突然停电,刚开始与话务沟通时,王女士情绪较为激动。

96598的坐席人员边听边记录,并耐心安抚用户情绪。电话挂断后,马上把问题反馈到王女士所在辖区供电所,“群众反映的都不是小问题,用户反映家中突然停电,请尽快处理解决。”

大竹县电力公司东柳供电所的工作人员接线后,立即前往热线提供的地址,对用户家中用电情况进行排查,发现停电是王女士家中线路跳闸导致的。从接到工单到上门排查处理,仅用了10分钟。

“非常满意!”电话里王女士高兴地说,“你们一句‘你放心,问题一定会解决’,让我很踏实。”王女士在事后的电话回访中表示,她当时也只是抱着试一试的态度拨通了热线,没想到解决效率这么高,必须为96598热线为民办实事的决心和态度点赞。

为确保热线及时有效处理,快速高效反馈,热线将来电类型分为业务咨询、故障报修、投诉举报、建议意见等类型,并明确规定时限。其中业务咨询受理诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果,客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户,对于办理完的工单,热线还强化跟踪回访,精准提高服务质量。


快捷方便  反馈“渠道多”

一根电话线,一头有客户的诉求,连通的是基层关注的热点和痛点问题;另一头是供电企业的作为,彰显的是为群众办实事的初心和决心。

拓展服务方式,畅通诉求渠道,优化反馈渠道仅仅是四川欧宝娱乐app官方下载集团今年推动优质服务工作的其中一个亮点。

欧宝娱乐体育app官网欧宝娱乐app官方下载集团经营管理部负责人介绍,以往客户的反馈渠道呈现单一化,现在为了提升客户服务质量,积极拓宽服务渠道,开启线上线下两步走的反馈服务模式,加快构建具有欧宝娱乐app官方下载特色的客户热线体系。今年以来,无论是在具体业务流程优化设计还是在服务语言的使用上,96598都做出了许多有益探索。

96598热线运营手册就是其中一项。该运营手册从管理制度、服务质量保障体系等方面入手,将热线运行制度化、精细化。同时,通过内部严格考核,明确职责分工,将客户投诉分为电能质量、服务行为、市场行为和其他四大类,让客户反映问题更加快捷有效。

故障抢修、业务咨询、停电信息查询、投诉建议……96598供电服务热线开通以来,不断延伸服务链,将供电服务向售前和售后两端延伸。


数据分析  创新“显成效”

96598热线的细致服务,频频受到老年客户点赞。家住泸州市合江县的李奶奶曾在热线回访时,表扬所在辖区的供电服务。“那天晚上9点多,我准备洗澡时发现停电了,就立刻拨打热线求助。供电员工赶到后发现是故障跳闸停电。现在反馈渠道多了,服务好了,这让我特别感动。”李奶奶说。

一个个电话不断打进来,一个个客户诉求被详细记录,个个剑指民生民意,个个考验供电公司办事服务效率。

96598服务热线注重挖掘“数据宝藏”,加强历史工单分析,研判热点、难点问题发展态势,同时定期开展统计,分析研判96598业务数据,编辑96598供电服务分析报告、业务专项分析报告等,并提出供电服务改进建议。

“除了数据分析之外,我们还负责业务工单接收、分析研判、工单合并、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作等,通过全流程闭环管理,更能精准、细致地发现问题,及时整改。”96598客服人员说。

96598热线中心一头接着供电企业,一头连着用电客户,成为了客户反映问题的直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源。下一步,欧宝娱乐体育app官网欧宝娱乐app官方下载集团将结合“我为群众办实事”活动开展,将96598客服热线全力打造为信息畅通、服务优质、客户满意的综合服务平台。

(经营管理部  供稿)